智能客服機器人工作原理 - 快商通

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智能客服機器人工作原理

作者:快商通發布時間:2020年05月28日閱讀量:
由于人工智能技術的進步,目前智能客服機器人已經被越來越多行業用來代替人工客服人員進行在線客服接待,客服機器人到底是怎么識別訪客提問和語義的呢?智能客服機器人的工作原理是什么?
 
智能客服機器人的工作原理
1.當智能客服機器人接入訪客在線咨詢的時候,首先會發出預設好的開場語和仿真人語氣問候語,等待訪客進行開口咨詢。在等待過程當中,如果客服機器人獲取到訪客是通過搜索關鍵詞進入到的頁面,那么會針對這一關鍵詞做出訪客意向判斷,咨詢若干個相關業務方向供訪客進行選擇。

智能客服機器人對話步驟
 
2. 如果訪客中有大量用戶屬于不愛開口類型的,智能客服機器人還會針對訪客搜索關鍵詞先在對話框進行一輪的答疑,引導訪客進行開口。
 
3.如果訪客在1分鐘內依然沒有開口,智能客服機器人則會發出暖場話術跟訪客互動,比如說“你好,還在屏幕前嗎?看你好久沒有說話,是不是有什么疑問不方便問呢?”,通過友好的問話繼續引導訪客開口,此時訪客依舊無法感知客服一端是機器人在對話,有意向的會有極大幾率開口。

智能客服機器人對話邏輯
 
3. 當進訪客正式發出提問咨詢,機器人則會根據訪客的問題進行知識推理,結合知識庫里大量的同類問題不同問法進行判斷,確定訪客意圖。
 
4. 在判斷完訪客意圖后,先在常規問答話術庫內搜尋相應業務領域的回答話術。如果沒有相應回答內容,再深入一級,到知識庫里面去找對應方向內容。如果知識庫內依然沒有對應話術,則用采取通用話術進行回復。
 
智能客服機器人獲取訪客聯系方式
 
智能客服機器人對話邏輯:
問候語->引導語->暖場語/答疑/獲聯短語->循環答疑->再次尋找機會獲聯->獲聯回復->結束語
 
總結:
智能客服機器人接待訪客時主要難點還是在于訪客意圖的判斷上,當明確訪客意圖后自然能夠準確歸類到對應回復話術,一步步引導訪客進行回答,最后以發送資料圖片案例為由向訪客發出獲聯邀請。
智能客服機器人
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