企業如何選擇合適的在線客服系統 - 快商通

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企業如何選擇合適的在線客服系統

作者:快商通發布時間:2020年04月22日閱讀量:
在線客服系統除了能讓企業跟訪客實現即時溝通外,常常還擁有很多有助于營銷的“犯規”功能,比方說智能客服通過深入學習行業話術,主動接待訪客進行套電,已經完全有取代人工客服為企業制造利益的趨勢了,那么目前常見的企業如何選擇適合自己行業的在線客服系統呢?
 
適合企業使用的在線客服系統

首先我們要明白的是在線客服系統的存在對于企業來說有什么作用,企業在運營獲客的過程中需要借助在線客服系統的哪些功能來做到平時沒辦法完成的事項。
 
也就是說,企業需要選擇付費購買在線客服系統,絕對不僅僅是為了單純的提升客服處理效率,而是希望能夠有一些功能,幫助企業對進入網站頁面的流量進行數據營銷分析,對每個訪客的意向度、需求方向等多維因素進行服務解答,好順利進行轉化。

那么企業如何選擇合適的在線客服系統呢?

1、選擇程序比較穩定,掉線概率比較低的在線客服系統
目前市面上很多在線客服系統由于程序代碼缺乏穩定性,加上所選服務器經常存在波動,所以讓企業客服人員用著用著就掉線的情況常有發生。
 
尤其是客單價、利潤較高的行業,好不容易快促成一個單子了,一個掉線卡死就讓用戶轉頭選擇別家產品了,一個月來個一兩次,一年下來很可能就虧了幾十萬,毫不夸張,所以說穩定性這塊需要作為企業選擇在線客服系統優先考慮的點。

在線客服系統使用的服務器

當然,每個品牌都會宣稱自家在線客服系統穩定不掉線,到底能不能言符其實還得通過我們進行體驗和試用才能有發言權。
 
2、選擇能夠自動生成數據報表的在線客服系統
很多付費的在線客服系統都能提供用戶訪問的相關數據,包括從什么渠道(頁面地址)來、搜索什么關鍵詞找來的、來過幾次、是否為注冊用戶等等,但是并沒有實現把所有企業關心的用戶相關數據整合成報表的功能,需要用戶做表格手動錄入并統計,非常麻煩。
 
每天的具體數據增長及百分比、流量和對話總述甚至像常見的對話點擊率、對話轉化率、對話接通率、對話邀請率等都沒有直觀的體現出來,只能通過后續客服單獨加班去把結果算出來。增加客服工作量不說,還降低了效率和準確度。
 
企業需要的是像這樣的能夠自動體現每天客服訪客接待重要數據,能夠自動生成報表和優化方案的化在線智能客服系統,對于企業客服接待和轉化這塊,能夠一目了然的看出存在的問題和改進的方式。是花錢購買在線客服系統必須要具備的功能。
 
3、選擇防刷能力比較強的在線客服系統
當企業品牌影響力或業務量做到一定情況時,就會出現競品找人惡意刷網站流量和對話窗口的情況出現。競品通過大量的用戶占住我方網站客服對話窗口,讓客服不能及時為真正有意愿的用戶進行解答,最后導致用戶選擇其他競品。
 
在線客服系統防刷功能
這種現象相當普遍,當你選擇了一款在線客服系統而沒有防刷功能的情況下,高峰期突然間涌入的惡意對話就會讓企業猝不及防,并且無能為力。
 
面對這樣的情況,企業必須選擇一款能夠實現多策略防惡意訪客,智能防刷對話的在線客服系統,才能解決這樣常見的棘手問題。否則依靠一些簡單的防刷策略,很難真正實現智能防刷的效果。
 
4、能夠數值化體現訪客意向度的在線客服系統
幾乎很少在線客服系統能夠實現數值化體現出訪客意向度的功能,訪客進入頁面瀏覽產品和服務,客服只能根據后續的大致情況來判斷用戶的意向度,沒辦法重點為哪些高意向度的用戶進行解答,損失很多訂單。
訪客意向度判斷規則設置
 而快商通在線客服系統就可以通過“訪客類型”“訪客來源”“訪客行為 ”等自定義訪客意向度判斷規則 ,當有訪客進入網站時根據規則自動顯示意向度評分 ,幫助企業快速篩選出核心訪客。
訪客意向度判斷功能
 
5、能夠一鍵智能抽取用戶信息保存成名片的在線客服系統
客服通常在對話高峰期沒有時間將用戶信息保存成名片,只能在高峰期結束后逐個通過查詢聊天記錄找到訪客留下的電話號碼、微信號、姓名等信息手動存入用戶名片。
 
據數據統計,手動統計的情況下平均每個訪客的信息錄入需要消耗30秒,如果一天下來有100個有效訪客的話,那么客服要額外花50分鐘進行名片錄入。

在線客服系統一鍵保存名片功能
 
如果使用能夠自動從與訪客的聊天記錄中獲取信息自動錄入的在線客服系統,那么就可以很直觀的提升客服的工作效率。
 
6、智能學習、主動問話套電的在線客服系統
常見的在線客服系統都有智能客服機器人接待,但大多數都無法主動對訪客發起聊天,智能被動應答。對話生硬話庫也少,碰到沒有錄入過的問題回答不出來東西,幾輪對話下來用戶就沒心情繼續跟一個機器人聊了。

客服機器人主動跟訪客對話
而快商通在線客服系統特有的仿真營銷客服機器人,可以通過客服對話不斷自主學習客服優質對話,智能提煉營銷話術,主動對訪客發起聊天進行套電,話術規范,轉化率穩定,甚至能夠穩定保持在50%左右,將會是企業營銷獲客難以脫離的核心功能。

總結:
不管是什么樣的企業,一旦走到需要為客服系統付費的這一步,就一定需要借助營銷功能比較全的在線客服系統來幫助提升用戶轉化,而如果缺少以上這些能夠幫助客服崗位的員工快速掌握用戶意圖,并且穩定運行的在線客服軟件,那么最后受益的也只是別家的競品。
 
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